Correos. Una deficiente Atención al Cliente en las Reclamaciones

Correos. Una deficiente Atención al Cliente en las Reclamaciones

En un mundo ideal se supone que empresas de enormes dimensiones que presumen de ofrecer sus servicios OnLine para facilitar la vida a los consumidores, deberían disponer de unos servicios en la red de primera categoría, o al menos de una categoría similar al conjunto de la empresa.

Pero curiosamente ésto no suele ser así.

O lo que es peor a veces sí que lo es… he aquí la muestra de  la deficiente Atención al Cliente en las Reclamaciones en correos.

Durante el mes de diciembre de 2014 hice un envío por correo certificado a través de la empresa líder en el mercado de mensajería en España Correos.

Casi dos semanas después de que dicho envío hubiese tenido que llegar a su destino el cliente a quien se lo envié me comunicó que no había recibido el paquete. Consideraba, al igual que yo, que ya era tiempo suficiente para el envío peninsular de una carta por el que había pagado 2,35 €.

Me acerqué a la oficina de correos más próxima a mi negocio, con la que suelo trabajar habitualmente, dispuesto a formular una reclamación que solucionase el problema y que satisficiese a un cliente que de momento no se mostraba enfadado.

Al parecer los lapsos de tiempo no son los mismos para una empresa como correos que para el resto de los mortales. De modo que me instaron a que dejase pasar aún 10 días más antes de formular una reclamación formal.

Notifiqué, vía email, a mi cliente lo sucedido y pasado éste tiempo me dispuse a tramitar la reclamación en la oficina, una sucursal de barrio con media docena de trabajadores.
Allí hicieron falta tres empleados y un supervisor, más del 50% de la plantilla, para procesar una reclamación que finalmente no fueron capaces de llevar a cabo.

Tras más de 15 minutos me “invitaron” a procesar yo mismo en su web www.corrreos.es el trámite que según palabras literales “es sumamente sencillo”, supongo que igualmente fácil que el que ellos habían sido incapaces de llevara cabo.

De regreso en mi empresa y frente a la pantalla del ordenador, necesité siete intentos a lo largo de dos días para cumplimentar el formulario de reclamación.

  • La página web no indicaba claramente en dónde debía hacer mi reclamación.
  • El botón de envío no estaba activo y no había manera de enviar el formulario.
  • Con cada intento había que rellenar todos y cada uno de los campos del formulario.

Al fin el sistema, sorprendentemente, se comportó como debía haberlo hecho desde un principio y mi reclamación quedó procesada.

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Solicité que me fuese notificada la información concerniente a dicha reclamación a través de mi correo electrónico y me despreocupé del asunto.

Dos semanas después al no haber recibido notificación alguna sobre el estado de mi reclamación procedí a comunicar con correos vía formulario, en esta ocasión sólo necesité dos intentos, y solicité información sobre el envío a la vez que mostré mi desagrado por el pésimo servicio que ofrecía su departamento de atención al cliente On Line.


Respecto al envío de fecha 18/12/2014 y reclamado en fecha 25/01/2015 sigo sin recibir respuuesta alguna.

Su servicio de atención al cliente es un desastre. El sistema se cuelga. Tengo que rellenar el formulario varias veces a lo largo de dos días y encima ustedes no responden.

He de reconocer que el tomo de mis palabras quizá fue un poco “fuerte” pero trasmití mi sentir en ese momento.

No habían pasado 24 horas cuando recibí un e-mail escueto y aséptico en el que me informaban de que mi solicitud estaba en trámite.

Le comunicamos que su envío está siendo gestionado por nuestro servicio de atención ak cliente en el momento en el que finalice la tramitación le enviaremos la resolución a su correo electrónico.
Era día 12 de Febrero, casi habían pasado dos meses desde el envío y mi reclamación “estaba en trámite”.

Tanto esta notificación como la copia de la reclamación las envié a mi cliente con el que también había hablado telefónicamente, para que estuviera al corriente de todo el proceso.

Ocho días después recibí el siguiente email:

Su reclamación ha sido resuelta. Y me adjuntaban una URL para que consultara el documento en cuestión.
En el que se informaba de que no tenían la más remota idea de dónde se encontraba mi envío y que me iban a indemnizar con 30€ por las molestias.

  • No se me informó en ningún momento del proceso seguido ni de qué podía haber ocurrido.
  • No mostraron el más mínimo interés por el contenido de mi envío ni sobre el perjuicio que podía habernos causado a mi cliente o a mí mismo el extravío del mismo.
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En el artículo Atención al Cliente 2.0, Eduardo J.Mejías Diánez en Orientador Web  destaca una serie de puntos que considera imprescindibles para una buena atención al cliente de los que www.correos.es debería aprender algo.

  1. Conocer el perfil de los clientes.
  2. Crear una protocolo de actuación previo.
  3. Crear un equipo adecuado y coordinado de atención al cliente.
  4. Disponer de un FAQS en la página web.
  5. Mantener el personal capacitado.
  6. Pautar los distintos medios que se utilizarán.
  7. Información de horarios de atención al cliente.
  8. Monitorización de los clientes a través de una escucha activa.
  9. Recoger el Feedback de los clientes.

Tras este relato sólo me queda una conclusión a hacer sobre el servicio de atención al cliente y el servicio de reclamaciones, y es que tanto el servicio On como Off Line tienen algo en común y es su falta absoluta de profesionalidad.

No hace mucho tiempo leí en twitter un mensaje en el que una consumidora desesperada lanzaba al ciberespacio el siguiente grito.

“¿Pero tan difícil es hacer las cosas bien?”

Pues eso, aunque te cueste reclama, quizá el servicio no mejore, pero al menos te podrás tomar unas cañas a cuenta de correos.

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